Hành trình trải nghiệm khách hàng

-

Một một công ty muốn đứng vững trên thị trường hiện không chỉ nhờ một thành phầm tốt, một chiến lược marketing kết quả hay một quy trình bán sản phẩm bài bản. Các nhà quản lý và điều hành cần phải hiểu rõ đâu new là đa số điều người tiêu dùng thực sự thân thiện và luôn đặt tư duy ‘khách mặt hàng là trung tâm’ lên bậc nhất trong mọi chiến lược của tổ chức.

Bạn đang xem: Hành trình trải nghiệm khách hàng

*

Trải nghiệm quý khách là gì?

“Customer experience considers everything the customer goes through—it’s everything the customer touches, tastes, smells, hears, sees throughout the experience with the brand. What are they going khổng lồ feel or think? It’s being almost obsessive about the experience the customer has with the brand—the attitude of ‘I want to lớn be here,’ rather than ‘I have to lớn be here."

Theo Blake Morgan, Author, Forbes columnist

Dịch nghĩa: Trải nghiệm quý khách hàng là tổng thể quy trình mà khách hàng đi qua - nó là đầy đủ thứ người tiêu dùng cảm nhận bởi 5 giác quan: nhìn, nghe, ngửi, nếm, chạm tiếp nối quá trình tiếp xúc với yêu quý hiệu. Họ đang có cảm hứng hay xem xét gì? Nó hình như là sự ‘ám ảnh’ về trải nghiệm của người sử dụng với thương hiệu - cách biểu hiện theo chiều hướng tích cực ‘Tôi mong muốn ở đây’ hay ép buộc ‘Tôi buộc phải ở đây’.

Có không hề ít định nghĩa khác biệt về CX mà lại nó dễ dàng đều giải thích cùng một vấn đề, hướng đến cùng một mục tiêu. Trong nội dung bài viết này, người sáng tác xin phép được nêu ra một có mang CX theo cách dễ hiểu và đầy đủ nhất.

Trải nghiệm quý khách hàng (Customer Experience - CX)là cục bộ quá trình xúc tiến của khách hàng với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm kiếm thông tin, cân nhắc, chạm chán gỡ, sở hữu hàng, sau mua hàng và đều lần mua hàng sau. Các mẫu quảng cáo, trang web, văn phòng và công sở (văn bản, fly, brochure ..), toàn bộ các điểm xúc tiếp (touchpoint) cũng tương tự dịch vụ công ty lớn phải đưa về cho người tiêu dùng phải những xúc cảm tích cực.

Do đó, để người sử dụng đồng cảm và hiểu rõ doanh nghiệp, bên quản trị nên thực sự thân thiết với khách hàng từ hầu hết sản phẩm nhỏ tuổi nhất như brochure, bạn dạng tin doanh nghiệp, tên thường gọi sản phẩm, logo, vỏ hộp hay đội hình giao hàng. Chính vì sự kết hợp gồm tổ chức của những công gắng cơ bạn dạng của pr sẽ làm nên hiện diện nổi bật của doanh nghiệp.

Không đề nghị nhầm lẫn thân dịch vụ quý khách và yên cầu khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ một hành động riêng lẻ, thường xuyên được áp dụng trong ngôi trường hợp tất cả “sự cố” xẩy ra trong quá trình bán hàng, cùng các chuyển động sau bán.

Theo Douglas Karr, chủ tịch của DK New media and đơn vị sáng lập của MarTech.Zone cho biết: các công ty có xu thế nhìn dìm trải nghiệm người tiêu dùng một biện pháp rỗng tuếch. Yêu thương hiệu của công ty là trong những người chơi nhỏ nhoi vào chuỗi can dự hàng ngày của khách hàng với vô số danh tiếng khác. Buộc phải nhớ chúng ta không chỉ tuyên chiến đối đầu và cạnh tranh với những người dân khác trong nghề của bạn. Phần lớn kỳ vọng về trải nghiệm của chúng ta được triển khai qua ống kính vạn hoa của từng công ty. Ví như bạn mong muốn về sự phát triển, cải thiện lưu giữ, và xây dựng những người dân ủng hộ, bạn cần vượt qua trải nghiệm quý khách hàng của toàn bộ các yêu mến hiệu mà người ta đang làm việc cùng hay vồ cập đến.

Đây là tại sao tại sao bọn họ thấy một số ngành tiếp tục suy thoái kể cả người đứng đầu trong lĩnh vực đó. Khách hàng hay khách hàng hàng của công ty không xem xét ngành nghề nào các bạn làm hoặc mặc dầu bạn là người cực tốt trong phân khúc thị phần đó chăng nữa. Họ sẽ kì vọng nghỉ ngơi bạn để sở hữu một kinh nghiệm vượt trội như các thương hiệu khác mà họ đang tiếp xúc và trải nghiệm.

Ngược lại này cũng là tại sao tại sao bọn họ thấy một vài công ty lớn mạnh vượt trội trong phân khúc thị trường của họ. Zappos là một trong ví dụ, không cung ứng CX rất tốt so với những công ty giầy khác, nhưng mà họ hỗ trợ CX tốt nhất có thể so với phần đông tất cả các nhà nhỏ lẻ trực tuyến. Hiệu quả là, khách hàng trở thành người hâm mộ, tín đồ trung thành dẫn tới tăng trưởng marketing của chúng ta vượt ra ngoài bất kỳ ngân sách tiếp thị nào.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng so với doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng có tầm đặc biệt quan trọng rất lớn đến sự phát triển bền chắc của doanh nghiệp. Điều quan trọng là phải đảm bảo trải nghiệm người sử dụng tích cực để khách hàng xây dựng lòng trung thành và ái lực yêu mến hiệu, truyền bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và giới thiệu bằng hữu của họ, cùng để lại cho chính mình những review khách mặt hàng tích cực sẽ giúp đỡ doanh nghiệp của công ty giữ lại lệch giá và thu hút người sử dụng mới.

Trong 2018, khách hàng đặc trưng hơn bao giờ hết. Người sử dụng có quyền lực, không hẳn là người chào bán hàng. Ai đó đã cho họ quyền lực tối cao này? chúng tôi-với sự giúp sức từ các web bên trên toàn chũm giới. Khách hàng có rất nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết (từ các đối thủ tuyên chiến và cạnh tranh của bạn), khả năng biến hóa dễ dàng hơn khi nào hết (với những tùy chọn đk miễn phí), và nhiều quyền lực hơn để ảnh hưởng đến doanh nghiệp của người sử dụng hơn bao giờ hết (sử dụng phương tiện media xã hội và nhận xét trực tuyến).

Nhưng nó chắc hẳn rằng là một sự biến hóa cho tốt nhất. Khách hàng là nguồn lực rất tốt để phát triển nhận thức về mến hiệu của khách hàng một biện pháp tích cực--bởi bởi vì các lời khuyên của bọn họ được chia sẻ với bằng hữu và gia đình an toàn và đáng tin cậy hơn các kênh tiếp thị cùng quảng cáo của bạn.

Cách khách hàng ở trong tầm trải nghiệm CX là cách quý khách hàng cảm thấy về thương hiệu của bạn. Vì chưng vậy, hãy tự hỏi, đông đảo gì đã xẩy ra lần sau cùng bạn có là 1 trong những trải nghiệm khách hàng hàng hoàn hảo nhất hay mập khiếp? bạn cũng có thể đã đi mang lại một người chúng ta hoặc đồng nghiệp để cho họ biết phần lớn câu chuyện, hoặc các bạn đã đi đến các kênh mạng buôn bản hội của người tiêu dùng để phạt sóng cảm hứng của bạn với nuốm giới.

Đóng vai trò thống trị doanh nghiệp, chúng ta phải triển khai điều này và lý giải các điểm chạm mà người tiêu dùng cảm dìm về bạn ví dụ nhất - điều này để giúp đỡ bạn phạt triển quá trình doanh nghiệp một cách mạnh mẽ mẽ.

7 giai đoạntrải nghiệm người tiêu dùng trong kỷ nguyên 4.0

Các giai đoạn ví dụ dưới đây trải qua phễu bán sản phẩm (sale funnel)

Khám phá: làm sao khách hàng biết đến bạn/ chữ tín của bạn/ sản phẩm của bạn/ thương mại & dịch vụ bạn cung cấp.

Thông qua những kênh truyền thông, sale nào để gặp khách hàng lần thứ nhất tiên: Social media marketing/ e-mail marketing/ SEO Marketing/ SMS marketing/ Activation/ Thông cáo báo chí/ truyền thông offline/ kinh doanh truyền miệng...

Xem thêm: Series Liên Quân Mobile: Hướng Dẫn Chơi Toro Liên Quân Mùa 16

Cân nhắc: thắc mắc dành cho các nhà hoạch định là bắt buộc hiểu tại nấc lắp thêm hai, khách hàng khi đã nghe biết bạn thì họ suy nghĩ như nạm nào? Ấn tượng ban đầu khiến họ để ý đến rời đi luôn hay tiếp tục ‘tìm hiểu’ bạn.

Đánh giá: bước tiếp theo, thông qua các kênh truyền thông media và sale bạn tiếp cận với quý khách hàng thì tại hầu hết điểm tiếp xúc đó, khách hàng của doanh nghiệp đánh giá bán bạn như vậy nào.

Lựa chọn: Họ gồm lựa chọn cụ vì địch thủ hay không? Điểm biệt lập nào ở thương hiệu/ sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng quyết định câu hỏi họ ở lại cùng với bạn.

Mua: Khi mua sắm rồi, thì khách hàng có trải nghiệm như thế nào?

Sử dụng: quý khách hàng trải nghiệm áp dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp như nỗ lực nào và bí quyết họ ý kiến lại kinh nghiệm đó như thế nào? lành mạnh và tích cực hay tiêu cực?

Ủng hộ: sau thời điểm trải qua những giai đoạn trên, người sử dụng có sẵn sàng ra mắt bạn cho người thân/ bạn bè hay không. Đây thậm chí là một cách sale truyền miệng công dụng nhất vị nó không hề tốn bất kì giá cả quảng cáo nào và bao gồm mức độ tin cẩn cao hơn. Tuy nhiên điều này có tính 2 mặt: giả dụ bạn cung cấp 6 cách trải nghiệm cực kì tuyệt vời mang đến khách hàng, họ sẽ review cao về bạn cho người khác, tuy vậy nếu trong số những bước trên đem lại xúc cảm tồi tệ, họ cũng trở nên không nuối tiếc lời soi mói nó cụ thể và khiến bạn mất điểm nhất tất cả thể. Ngoại trừ ra, cách ủng hộ này có thể xảy ra ở bất cứ đâu trong hành trình trải nghiệm khách hàng.

Cách thống trị trải nghiệm khách hàng hàng

*

1. Phân tích kết quả khảo sát về sự việc hài lòng của khách hàng

Sử dụng các khảo tiếp giáp hài lòng của công ty một phương pháp thường xuyên, hoặc sau phần lớn những sự kiện ý nghĩa sâu sắc trên hành trình quý khách (customer journey), vẫn cung cấp cho chính mình một ý tưởng phát minh về trải nghiệm quý khách với thành phầm hoặc thương mại dịch vụ của bạn.

Một cách hoàn hảo để đo lường trải nghiệm của người sử dụng là net promoter score hoặc NPS. Đây là một trong những tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường và tính toán sự hài lòng của chúng ta để giám sát khả năng họ ra mắt thương hiệu với anh em và bạn thân. NPS là 1 tiêu chuẩn mà những công ty dùng thống kê giám sát để review và nâng cao lòng trung thành với chủ của khách hàng.

Khi đo NPS, hãy bảo đảm an toàn xem xét dữ liệu được tổng đúng theo giữa các nhóm. Vì chưng nhiều nhóm tác động ảnh hưởng đến đề xuất khách hàng, nhà cai quản cần một bức tranh ví dụ về công suất và đến từ khá nhiều điểm dữ liệu. Những NPS cho sử dụng trong sản phẩm là gì? NPS cho những nhóm dịch vụ quý khách hàng trên những kênh truyền thông (điện thoại, email, trò chuyện, v.v.) là gì? NPS bán sản phẩm là gì? những NPS tham dự một hội thảo chiến lược tiếp thị trực tiếp là gì?

Nhiều điểm tài liệu phải được coi như xét để khẳng định NPS của trải nghiệm người tiêu dùng tổng thể. Quý khách của bạn có thể muốn share phản hồi của họ, nê hãy để họ làm như vậy. So với NPS từ rất nhiều điểm liên hệ trên hành trình của chúng ta sẽ cho mình biết hầu như gì bạn phải để cải thiện,cái ai đang làm tốt, với những người sử dụng nào bạn có thể kết nối và tham gia vào việc vận cồn và truyền thông.

Kết quả NPS hoàn toàn có thể bị không nên lệch, vày đó, hãy an ninh làm đúng với những dữ liệu và bảo đảm thực hiện cá thể khi chúng ta nhìn nhận thêm các gì người tiêu dùng đang nghĩ về về bạn. Trường hợp kết quả cho biết trải nghiệm khách hàng kém, hãy lên kế hoạch thay đổi và thực hiện kết quả một biện pháp cá nhân. Giả dụ kết quả cho biết một trải nghiệm người sử dụng tuyệt vời, hãy đào sâu rộng vào năng suất nhóm từng team để đảm bảo bạn đang đáp ứng các tiêu chuẩn chỉnh trên bảng. Và đảm bảo rằng nhiều người đang theo dõi phản hồi của khách hàng--cho dù đó là lành mạnh và tích cực hay tiêu cực, liên kết với khách hàng hàng có thể tạo dựng mọt quan hệ thâm thúy hơn và nâng cấp tỷ lệ giữ lại chân người tiêu dùng (Customer retention) và mức độ trung thành.

2. Khẳng định tỷ lệ và lý do cho quý khách rời quăng quật bạn.

Churn rate – phần trăm Churn (đôi lúc được call là phần trăm tiêu hao): theo nghĩa rộng lớn nhất, là thước đo số lượng cá thể hoặc đồ phẩm di chuyển ra ngoài nhóm bằng hữu trong một khoảng thời hạn cụ thể. Đây là một trong nhì yếu tố đúng mực định cường độ ổn định của công ty mà một công ty sẽ hỗ trợ.

Churn xảy ra--đó là một trong những phần của tởm doanh. Nhưng mà điều đặc trưng là bạn học hỏi được gì lúc nó xảy ra, để chúng ta có thể ngăn ngăn nó xảy ra vì những tại sao tương tự.

Hãy chắc chắn rằng các bạn đang triển khai phân tích tiếp tục về quý khách hàng rời khỏi bạn, do đó bạn đang xác minh nếu xác suất churn tăng hoặc giảm, những tại sao tại sao các quý khách hàng rời khỏi, và chế tạo kế hoạch hành vi mà đội ngũ của chúng ta cũng có thể thực hiện trong tương lai để ngăn ngừa một quý khách tương trường đoản cú 'một đi ko trở lại'.

3. Hỏi người sử dụng về đầy đủ yêu cầu thành phầm hoặc tính năng

Tạo một diễn đàn cho khách hàng của khách hàng để yêu thương cầu mặt hàng mới hoặc các tính năng để làm cho những dịch vụ của đồng minh ích rộng và hữu ích cho đông đảo vấn đề mà người ta đang nỗ lực để giải quyết. Mặc dù đó là diễn đàn là một cuộc khảo sát email, trên phương tiện truyền thông media xã hội, hoặc trên một diễn bọn cộng đồng, cung ứng cho khách hàng cơ hội để công ty động cung ứng các đề xuất. Điều này không tức là bạn yêu cầu thực hiện tất cả các khuyến cáo của khách hàng. Nhưng nếu nó có xu thế định kỳ lặp đi lặp lại, thì phía trên sẽ là vấn đề đáng giá đựng đào sâu vào nghiên cứu bổ sung cập nhật để lưu ý nó có đáng 'đồng tiền chén bát gạo' để thực hiện một trong những dự án R&D tốt không.

4. So sánh xu hướng hỗ trợ khách hàng

Một các bước thường xuyên không giống để bảo đảm an toàn bạn đã tạo nên trải nghiệm quý khách hàng tích rất là đào sâu vào hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp đang giải quyết và xử lý vấn đề từng ngày. Nếu tất cả những sự việc định kỳ tạo ra nhiều đau mang lại khách hàng của người sử dụng trong một khoảng thời hạn dài, hãy nỗ lực cố gắng để cố gắng giải quyết chúng-hoặc hiểu rõ hơn trong ứng dụng hoặc hướng dẫn sản phẩm, video giải say mê hoặc bài bác viết.

Bây giờ các bạn biết được chỗ trải nghiệm khách hàng hàng của bạn đang nghỉ ngơi đâu, bạn cần phải dành mối cung cấp lực đến nó nhằm nuôi chăm sóc và nâng cao nếu ước ao thương hiệu của chính mình đi một quãng đường dài thêm hơn nữa trên thị trường.